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网络创业 如何提高客户满意度?

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[创新] 网络创业 如何提高客户满意度? [复制链接]

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发表于 2012-9-27 15:26:53 |显示全部楼层

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网络创业 如何提高客户满意度?

来源:商业不靠谱作者:荣振环2012-09-27 09:21:32一个电商朋友向我咨询,如何提高客户服务满意度。原来最近其公司因营销推广手段加强,订单数上升,客服的任务量也加重。

我问他,你是要治标还是治本。

他说能否标本兼治。

我说,可以。

治标很简单,你可以加强客服的培训。请两类老师,一个是外部老师,专门教客服管理的,教给大家一些技巧,提升服务理念;一种是请内部讲师,把表现最好的客服找出来,给大家讲课。还可以让业务部门和产品部门的人给大家讲课。让客服把客户经常提到的问题列出来,找客服、业务部门、产品部门以及其他相关部门针对这些问题提供标准化答案,然后做成分类问题,让客服每天看一遍,以便能够给予客户就共性问题提供标准化的满意答案。

同时梳理一些能够让客户提高满意度的个性化解答或增值语句。

治本就比较难,当然还会用到上面指标的方法,但更为关键的是,需要企业把焦点转移,别再分析顾客服务部门的效率有多好,或计算有多少客户接受服务,应该想想看,做哪里些事才能让顾客根本不需要服务!

没错,就是这句话,做哪里些事才能让顾客根本不需要服务!

记住,顾客购买你公司的产品或服务,是为了享受或利用它们的功能以达成某些目的。而不是想要和你的客服部门建立关系,那只有在出了问题的时候才有必要。

因此,与其分析客服处理顾客问题等方面的效率有多好,不如尽可能地彻底排除顾客寻求服务支持的需求。

只要客户非常满意他们购买的产品,其实就不再需要任何协助或服务,也就达成“不服务才是好服务”的最高理想境界。简言之,最佳客服就是不需要客服!

要达到这种“无须服务”的理想境界,应该谨守以下3项原则:

一、 重新定位客服

客服让顾客每次与公司的联系更“聪明”而不“愚笨”,不要让客户再问你第二次相同的问题,要提炼一次解决问题的能力。

这种定位显然很多企业是不清楚的。在大多数企业的客服作业中,来自顾客的联系可以分为以下类型:1)愚笨联系——是因为企业让顾客有所困惑、无法按照承诺在期限内达成,或者提供瑕疵货给顾客。更为愚蠢的是,有些企业还没有意识到这种愚蠢;2)反复联系——是指顾客必须打2次甚至更多次电话才能解决问题,当企业未能彻底落实承诺,就会发生这种情形。

解决办法:其实企业不必动用资源去因应客服需求,反而应该要花更多时间去解决当初产生这些需求的源头。要彻底根除这些客服联系的发生,包括以下步骤:

1)源头锁定:找出造成顾客今天必须联系你的理由

要让客服人员能够确切记录顾客连络企业的根本原因,这可以让你建立起比较的基准,以评量日后所做的改善成果。

2)持续改进:教育员工适切解决问题来避免反复联系

最好能用一通电话解决所有问题,不要劳烦顾客一再联系。要达到这个目标有个方法,就是每当顾客必须再次联系时就撰写报告,并且从报告中分析出未能在一开始就解决问题的根本原因。这个部分可能需要求助公司的力量协同分析,提供最佳指导。

二、建立自助机制

企业只要建立健全的自助机制,就会赢得顾客的喜爱。要确实达成这个目标,就必须将主导权交给顾客,设计出使用方便、有吸引力的高效率界面,要建立方便性地顾客自动解决问题,可以尝试以下策略:

1) 以趣味的方式公布常见问题和解决办法。

比如某企业把客户最常问10个问题,列出来,然后配上幽默风趣的解答。起了一个名称:客服脱口秀。这在一定程度上解决了大量共性问题。阅读者开卷有益,自己阅读,自我排查问题;

2) 建立由顾客100%主导的自助机制

此举,真正的关键在于,要营造并掌握顾客喜好,让顾客表明他们的目的以及希望的互动方式。例如在顾客寄电子邮件给你时,就要询问对方的电话号码,并让顾客表明是否希望你回电以及适当的回电时间。如果你之后致电给允许你回电的顾客,你会发现他们不仅乐于和你接触,并且正期待你的回电,不会认为你侵犯到他们的隐私。取得顾客同意这个简单的动作,就会让他们居于主导地位。

三、倾听顾客声音

这是新构想的绝佳来源,与其花钱做市调去了解顾客的心态,不如把重点放在搜集客服人员每天听到的讯息。顾客寻求售后服务时,往往会毫不保留地把心中想法告诉你的员工。你真正该做的是建立制度来搜集这些线索,并依据所有信息采取有价值的行动。

通常有价值的行动有以下两种方式:

1、教育客服人员如何倾听,以及该在何时进行——鼓励所有第一线员工去了解,他们所听到的客诉或所解决的问题,究竟只是偶发个案,还是系统性问题的征兆。训练员工去听出根本原因、主题以及系统性趋势,鼓励他们设法找出问题的根本原因,接著追踪这些原因引起顾客来电的频率。

可以每星期举行小组会议,由第一线员工分享他们处理目前各种顾客意见的过程,会很有帮助。另一个可行方案是建立中央资料库,搜集所有客诉、见解和顾客的建议,并提供给经理人来进行分析。

2、找出明智、节省又有效率的倾听方法——换句话说,就是要广设“倾听站”,并且要大家善用这些信息。可用来倾听的技巧其实非常多样,包括:请顾客填写意见卡、进行由顾客选择加入的电子邮件意见调查、在网站上设置简便的发言功能、进行售后的电话调查以及现在人们经常使用的微博。

四、持续改善消音

我们前面提到,治本的方式是零客服,当然这是一种理想的状态,但企业可以做到无限趋近这种理想状态,关键是要能够将所听到的信息,转换成组织可以采取的行动——要分析所需资料并确认顾客提及的主题和问题,显然需要努力付出并倾组织之力,此时可以发动公司之力,成立“改善顾问小组”,让成员定期集会来检视资料、设定先后顺序,并确认该由谁负责推动改善。最终才能不断减少客服的工作任务,最终解放客服,让客服无事可做或者转化职能,而不是为了忙于投诉不断扩充客服人员的规模。


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